Качество и конкурентоспособность гостиничных услуг. Конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства ее формирования
На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, т.е. отчетов о прибылях и убытках; статистики товарооборота; бухгалтерского баланса; бесед с сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, финансово-экономического отдела, и другими специалистами и руководителями; маркетинговой информационной системы; отзывов потребителей; обзоров полученных наград, рекламаций и новостей; ассортимента меню, необходимой для изучения конкурентоспособности гостиничного предприятия ООО "Бриз-отель".
Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.
В качестве инструмента сбора первичной информации было разработано две анкеты, первая из которых предназначалась для посетителей ресторанов, а вторая - для лиц, проживающих в гостинице, и необязательно пользующихся услугами ООО "Бриз-отель". Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.
Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что часть посетителей гостиницы "Бриз-отель" составляют мужчины (61%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%.
Рисунок 2.2.1.1. Возрастная структура потребителей
Таким образом, потенциальным клиентом ресторанного комплекса ООО "Бриз-отель" является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу "Бриз-отель" на отдых и туризм впервые (48% от всей выборки) из РФ и близкого зарубежья.
Бизнес туризм оказался на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что во время межсезонья повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.
Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ресторанного комплекса гостиницы "Бриз-отель" потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу на отдых следовательно, завтрак в 9-30 для них весьма удобен, в отличие от бизнесменов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ООО "Бриз-отель" постепенно завоёвывает постоянных клиентов.
Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.
Здесь, в первую очередь, следует отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров респондентов и их мнениями об уровне цен.
В результате, наибольшую долю составляют люди, проживающие в номерах категорий полулюкс, которых установленные цены вполне устраивают. Это говорит о том, что у проживающих в гостинице "Бриз-отель" людей весьма высокие доходы, ведь цены на проживание здесь никак нельзя назвать низкими. Цены на проживание в гостинице "Морская звезда" приведены в табл. 2.2.2.1.
Таблица 2.2.2.1
Стоимость номеров гостиницы в зависимости от категорий
Для сравнения, размещение в номере "стандартный полулюкс" в гостинице "Сочи" обойдется в 5980 руб. в сутки, а в "Морской Звезде" 6200 руб. в сутки, в "Центральной" 2700 руб. в сутки, это говорит о том, что гостиница "Бриз-отель" может конкурировать и ценах на гостиничные услуги. Стоимость номеров включает завтрак (шведский стол, $7), а обед и ужин оплачивается дополнительно (по $10). Как выяснилось позже, ресторан "Бриз-отель" в основном посещается в особых случаях, а 18% респондентов предпочитают услуги кафетериев на этажах. Однако 3% проживающих в гостинице отметили, что не пользуются услугами ресторанного комплекса, а 4% остались не совсем довольны качеством обслуживания. Это невысокий показатель, однако, и выборка представляет собой небольшой объем, поэтому следует обратить пристальное внимание на этот фактор.
Именно с этой целью в анкете был предусмотрен вопрос о том, что не устраивает туристов в гостинично-ресторанном комплексе, и почему они его не посещают. Полученные результаты оказались весьма интересными и являются ценной информацией для руководства.
Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение ресторана "Бриз-отель" удобным. Пятой части опрошенных туристов (20%) понравилась обстановка в ресторане, что объясняется высокой степенью обновления интерьера. Этот фактор, несомненно, тоже повлиял на уровень товарооборота ресторана
Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные.
Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.
Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.
Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. 2.2.2.2 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ООО "Бриз-отель", полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.
Таблица 2.2.2.2.
Ранжирование показателей качества услуг ресторана
Из табл. 2.2.2.2. видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостинично - ресторанного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники гостинично-ресторанного комплекса в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя "чистота и уют в зале". Это говорит о том, что гостинично-ресторанный комплекс стремится привлечь большее количество клиентов, и в ресторанах, имеющих несовременный интерьер, уже проводится реконструкция.
Что касается использования ООО "Бриз-отель" средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиничного предприятия ООО "Сысола". Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности предприятия. Экономическое обоснование проекта.
дипломная работа , добавлен 30.09.2008
Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".
дипломная работа , добавлен 21.05.2013
Сущность конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Структура конкурентных преимуществ объектов. Характеристика определяющих факторов, оценка и влияние конкурентоспособности на финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
курсовая работа , добавлен 07.12.2011
История развития, специфика организации деятельности гостиничного комплекса "Бежин луг". Подбор персонала, действующее программное обеспечение, формирования спроса на услуги, его прогнозирование. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия.
отчет по практике , добавлен 10.08.2014
Основные определения гостиничного хозяйства. Понятие конкурентоспособности предприятия и средства ее формирования. Нормативно-правовые основы, влияющих на уровень конкурентоспособности продукции. Повышение конкурентных преимуществ гостиничных предприятий.
курсовая работа , добавлен 13.05.2011
Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.
курсовая работа , добавлен 03.11.2009
Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.
дипломная работа , добавлен 13.07.2015
На основании приведенных таблиц можно построить графики и диаграммы.
В ходе анализа целесообразно выявить факторы, которые оказали влияние на из# менение объема и структуры услуг.
В качестве примера проведем анализ структуры и объемов дополнительных ус# луг гостиничного предприятия А за пер#
цах 2.5.16 и 2.5.17, позволяют сделать вы# воды о постепенном росте услуг по глаже#
нию одежды и быстром росте услуг стирки одежды. В структуре услуг доля глажения и пользования предметами обихода посте# пенно (незначительно) снижается, а доля стирки также постепенно растет.
Анализ маркетинговой деятельности поможет предприятиям сферы гостепри# имства выбрать приоритетные направле# ния их развития, обеспечит достижение маркетинговых целей, что прямо или опо# средованно отразится на повышении кон# курентоспособности гостиниц.
Анализ факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия 69
Методы и показатели оценки конкурентоспособности
3.1. Показатели оценки конкурентоспо собности гостиничных услуг.
В условиях развития рыночных отно# шений любой продукт должен быть кон# курентоспособен. К услугам это положе# ние относится еще в большей степени, чем к продукции, что объясняется осо# бенностями оказания услуг. Неотъемле# мым процессом оказания услуг является обслуживание, которое существенно вли# яет на качество услуги и ее привлекатель# ность для потребителя. Конкурентной бу# дет та гостиничная услуга, которая удовлетворяет следующим требованиям:
– приемлемая цена на услугу;
– высокое качество услуг;
– высокое качество обслуживания;
– обеспечено рациональное использо# вание ресурсов гостиничного предприятия.
В отличие от первых трех требований последнее является требованием самого предприятия и для потребителя, пользую# щегося гостиничной услугой, интереса не представляет, а для предприятия имеет первостепенное значение, так как прямо влияет на эффективность его деятель# ности.
Конкурентоспособность гостиничной услуги можно рассматривать как степень ее привлекательности для потребителя, которая определяет возможность удовлет# ворения целого комплекса требований. Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности гостиничной услуги для потребителя, можно предста#
70 Конкурентоспособность гостиничного предприятия
вить в виде цепочки: цена - качество - организация обслуживания - маркетин# говое окружение. Основные факторы конкурентоспособности гостиничной ус# луги представлены в таблице 3.1.1.
Конкурентоспособность гостиничной услуги обусловлена качественными и стои# мостными факторами, которые могут быть достаточно полно охарактеризованы с по# мощью системы качественных (качество ус# луги и обслуживания), экономических и маркетинговых показателей (рис. 3.1.1).
Качественные показатели конкуренто# способности гостиничной услуги характе# ризуют свойства услуги, ее характеристи#
ки с точки зрения способности услуги удовлетворять определенную конкурент# ную потребность. Качество гостиничной услуги будет определяться надежностью деятельности и обязательностью гости# ничного предприятия, отзывчивостью и внимательностью его сотрудников, до# ступностью коммуникаций и общения, быстрым пониманием потребностей кли# ента, безопасностью обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях), соответствием заявленной классности услуги соответствующим нор# мам и стандартам, а также состоянием ин# фраструктуры.
Методы и показатели оценки конкурентоспособности 71
Рис. 3.1.1 . Группировка показателей конкурентоспособности гостиничной услуги.
Оценка качества гостиничных услуг по# требителем основывается на определенных критериях. Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услу# ги, если фактические параметры качества совпадают с ожидаемыми величинами, то качество услуг признается потребителем удовлетворительным.
Наиболее важными параметрами оцен# ки качества услуг потребителем являются следующие:
– осязаемость - та физическая среда,
в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);
– надежность - последовательность исполнения услуги, а также надежность информационных и финансовых проце# дур, сопровождающих процесс оказания услуги;
– ответственность - желание персона# ла гостиничного предприятия помочь по# требителю, гарантии выполнения услуг;
– законченность - обладание необхо# димыми знаниями и навыками, компе# тентность персонала;
– доступность - легкость установле# ния контактов с гостиничным предпри#
72 Конкурентоспособность гостиничного предприятия
управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидае# мыми и фактическими уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие как анкетные опро# сы покупателей, экспертные оценки, ста# тистические методы и т.п. Обязательными становятся процессы прогнозирования объемов услуг, сбора информации о по# требностях рынка, действующих нормах, правилах, нормативах, создание базы дан# ных о потребителях, услугах, конкурентах и их преимуществах, выявление требова# ний потребителей, организация взаимо# действия с клиентами, оценка удовлетво# рения их потребностей, мониторинг доведения услуг до потребителя, осущест# вления контроля за коммуникациями, уп# равление квалификацией персонала.
Сложность оценки качества любой услу# ги, в том числе и гостиничной, заключается в том, что большинство параметров качест# ва услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.
Таким образом, качественные показа тели могут быть определены следующими соотношениями:
степень удовлетворения требований по требителя (Кт.п. )
где У с.р. и У с.к. - соответственно уро# вень потребительной стоимости рассмат#
риваемой услуги и аналогичной услуги конкурентов;
Ц к и Ц р - соответственно цена конку# рирующих услуг и рассматриваемой ус# луги;
уровень потребительной стоимости ус
луги (У с.р. ) и (У с.к. ) определяется набором качественных и количественных характе#
ристик потребительских свойств услуги (например, сроки обслуживания, доля
Методы и показатели оценки конкурентоспособности 73
Рис. 3.1.2 . Процесс оценки потребителем качества гостиничной услуги.
бесплатно оказанных услуг в общем объ# еме предоставленных услуг и др.).
Учитывая сложность природы потре# бительной стоимости услуги, уровень по# требительских свойств может быть оценен в баллах с помощью экспертных методов. Этот процесс предполагает:
– выявление набора наиболее значи# мых для потребителя параметров качества услуги;
– оценку качества услуги;
– оценку качества обслуживания;
– определение степени относитель# ной значимости каждого из выявленных параметров;
– расчет средневзвешенного рейтинга уровня потребительной стоимости рас# сматриваемой услуги и аналогичных услуг конкурентов;
– расчет коэффициента уров
74 Конкурентоспособность гостиничного предприятия
ня потребительной стоимости (Кп.с. )
уровень обслуживания (Ко ) характери# зует эффективность его организации и культуру обслуживания
где Р ф.о. - фактический рейтинг эф# фективности организации и культуры об# служивания, оцененный потребителем;
Р max - максимально возможный рей# тинг эффективности организации и куль# туры обслуживания.
Следует отметить, что расчет данного показателя возможен только при непре# рывной работе с потребителями по выяв# лению негативных и положительных факторов, влияющих на качество обслу# живания.
коэффициент классности услуги (Кк.у. )
показывает соответствие фактического класса услуги заявленному
где О н.э. и НФ н.э. - оценка параметров гостиницы и ее номерного фонда незави#
симым экспертом в процессе аттестации и сертификации гостиничных услуг, балл6 ;
О соб. и НФ соб. - оценка параметров го# стиницы и номерного фонда собственны#
ми силами (заявленная классность), балл. После расчета частных показателей ка# чества гостиничной услуги рассчитывает#
ся обобщенный коэффициент качественных
показателей (Ик )
где а т.п. , а о и а к.у . - степень относи# тельной значимости каждого из рассмот#
ренный качественных показателей (общая сумма всех а должна быть равна 1).
Если гостиничная организация хочет выделить какую#то еще группу (группы) факторов, то рассмотренная формула приобретает вид
где а i - степень относительной значи# мости каждого из рассмотренных качест# венных показателей (∑а = 1);
Маркетинговые показатели конкурен# тоспособности гостиничной услуги харак# теризуют эффективность маркетингового окружения услуги, в том числе
известность бренда гостиницы (Кб ) ха# рактеризует узнаваемость услуги на раз# личных рынках
где N n - количество респондентов, по# ложительно откликнувшихся на название гостиницы, чел.;
N об. - общее количество опрошенных респондентов, чел.
6 В соответствии с принятой системой классификации средств размещения.
Методы и показатели оценки конкурентоспособности 75
коэффициент роста рыночной доли гос тиничного предприятия (Кр.д. ) характери# зует изменение его позиции на рынке гос# тиничных услуг
где d от. и d б. - рыночная доля гости# ничного предприятия в отчетном и базо# вом периоде, соответственно, %.
Обобщенный коэффициент маркетинго вых показателей (Им ) конкурентоспособ# ности гостиничной услуги рассчитывается по формуле
где в б. , в р.м. , в к.с. . и в р.д. - степень от# носительной значимости каждого из рас#
смотренный маркетинговых показателей (общая сумма всех в должна быть равна 1).
Если гостиничная организация хочет выделить какую#то еще группу (группы) факторов, то, так же как и в первом слу# чае, рассмотренная формула приобретает вид
где в i - степень относительной значи# мости каждого из рассмотренных качест# венных показателей (∑в = 1);
n - число оцениваемых качественных параметров.
Экономические показатели конкурен# тоспособности гостиничной услуги оце# нивают цену потребления, т.е. затраты потребителя, необходимые для удовлетво# рения его потребностей, а именно:
76 Конкурентоспособность гостиничного предприятия
цена услуги (Ц у ) представляет собой за# траты потребителя на проживание в гос# тиничном предприятии
где Ц н - общая стоимость номера (ме# ста), уплаченная потребителем за весь пе# риод проживания, руб.;
Ц д.у. - общая стоимость услуг, оказан# ных потребителю дополнительно и не входящих в стоимость проживания, руб.
цена обслуживания (Цо ) представляет собой потери потребителя вследствие причиненного финансового и морального ущерба при оказании гостиничных услуг, а также потери времени, оцененные в сто# имостном выражении
где П фин. - потери потребителя от причиненного финансового ущерба, руб.; П мор. - потери потребителя от причи#
ненного морального ущерба, руб.; П вр. - потери времени потребителя,
оцененные в стоимостном выражении по формуле
где С об - общая стоимость пребыва# ния, в том числе стоимость приобретен# ных товаров и услуг, тыс. руб.;
Т - общее время пребывания потреби# теля, час.;
Т п.вр. - общее потерянное время по# требителя вследствие неэффективной ор#
ганизации обслуживания, час.
Данный показатель оценивает не толь# ко временные потери клиента от некачес# твенного обслуживания, но и позволяет
гостиничному предприятию выявить не# дополученные финансовые ресурсы.
Общая стоимость потребления (Цп ) го# стиничных услуг определяется по формуле
Сравнение цены потребления анали# зируемого гостиничного предприятия с его конкурентами производится по фор# муле
где Ц па и Ц пк - соответственно цена потребления у анализируемого гостинич# ного предприятия и у предприятия#кон# курента, руб.
Если определение цены потребления предприятия#конкурента является за# труднительным или невозможным, то предприятие может сравнить собствен# ную цену потребления в отчетном пери# оде и в базовом.
Таким образом, на основе определен# ных качественных, маркетинговых и эко# номических показателей определяется интегральный коэффициент конкуренто# способности гостиничных услуг (И г.у. )
только при соблюдении данного условия гостиничная услуга будет считаться кон# курентоспособной.
В соответствии с законами рыночной экономики, чем выше конкурентоспособ# ность услуги, т.е. чем она более предпоч# тительна и привлекательна для потре# бителя, тем больше объем продаж номер# ного фонда гостиничного предприятия,
Методы и показатели оценки конкурентоспособности 77
выше объемы реализации дополнитель# ных услуг, выше коэффициент загрузки, что способствует снижению затрат на ока# зание услуг (работ), следовательно, созда# ются условия для маневрирования ценой на услуги и формирования новых конку# рентных преимуществ гостиничного предприятия.
3.2. Методы оценки и пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Конкурентоспособность гостиничной услуги является определяющим фактором при оценке конкурентоспособности пред# приятия сферы гостеприимства. Дополни# тельными факторами, как было указано выше (п. 1.3), являются факторы, характе# ризующие само гостиничное предприятие (репутация (имидж), кадровый потенциал, финансовое состояние, организация уп# равления, местоположение), и факторы, характеризующие маркетинговую деятель# ность (ценовая, коммуникационная, ас# сортиментная и сбытовая политики).
Методы оценки конкурентоспособно# сти предприятия, в том числе и в сфере гостеприимства, достаточно разнообраз# ны: по сравнительным преимуществам; по факторам производства; по рыночной позиции предприятия; по качеству про# дукции, работ, услуг; матричный метод; комплексная оценка и др.
Одним из методов оценки конкуренто# способности гостиничного предприятия является расчетные метод. В первом слу# чае используются показатели конкуренто# способности гостиничной услуги и эф# фективности хозяйственной деятельности гостиничного предприятия. Конкуренто# способность определяется через расчет интегрального показателя конкурентос# пособности (К г.п. ) по формуле7
где И г.у. - интегральный показатель конкурентоспособности гостиничной ус# луги;
I э - индекс относительной эффектив# ности хозяйственной деятельности гости# ничного предприятия (например, коэф# фициент рентабельности, затраты на 1 рубль реализованных услуг, прибыль на 1 рубль реализованных услуг и др. относи# тельные показатели).
Во втором, конкурентоспособность го# стиничного предприятия определяется с учетом рыночной позиции и других мак# роэкономических факторов8
где Р - рентабельность услуг гости# ничного предприятия, %;
Р ср - средневзвешенная рентабель# ность услуг гостиничного предприятия по видам, %;
I в.р. - индекс изменения объемов вы# ручки от реализации услуг гостиничного предприятия;
I в.ср. - средневзвешенный индекс из# менения объемов выручки от реализации гостиничных услуг по видам;
К р - коэффициент конкурентоспо# собности гостиничного предприятия по
рентабельности
7 При выведении данной формулы использовался
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Анализ гостиничного бизнеса в республике Татарстан. Оценка деятельности ЗАО "КАМАЗжилбыт", анализ качества и конкурентоспособности услуг гостиницы. Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиницы, проведение рекламной кампании.
дипломная работа , добавлен 07.04.2014
Понятие конкурентоспособности. Внешние и внутренние факторы, определяющие ее уровень. Общая характеристика гостинично-ресторанного комплекса, анализ его основной деятельности. Оценка конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг г. Казани.
курсовая работа , добавлен 10.01.2014
Анализ конкуренции на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Анализ уровня обслуживания клиентов гостиницы, маркетинговых коммуникаций и стратегии, факторов внешней и внутренней среды. Разработка рекламной кампании гостиницы, расширение спектра услуг.
дипломная работа , добавлен 19.09.2011
Развитие гостиничного рынка в РФ. Понятие и технологии информационного продвижения гостиничного предприятия. Анализ конкурентоспособности, факторов риска, доходов и расходов гостиницы. Совершенствование системы продвижения сервисных и туристских услуг.
дипломная работа , добавлен 13.08.2015
Проблемы конкурентоспособности в отрасли гостиничного хозяйства. Средства формирования конкурентоспособности гостиничного предприятия. Отрасль гостиничного хозяйства на рынке г. Тында. Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО "Юность".
дипломная работа , добавлен 11.02.2010
Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Удовлетворение требований - основа успешной деятельности в сфере гостеприимства. Мотивы и факторы, которыми руководствуются современные люди при выборе гостиницы для себя и своих близких.
курсовая работа , добавлен 09.03.2015
Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.
дипломная работа , добавлен 11.09.2012
Роль, понятие, типы и элементы имиджа в деятельности гостиниц. Специфика имиджа гостиницы как предприятия сферы услуг, инструментарий имиджмейкинга. Характеристика деятельности, анализ и рекомендации по улучшению имиджа малой гостиницы "Протекс-Отель".
дипломная работа , добавлен 07.01.2014
Методика оценки конкурентоспособности гостиничных услуг разнообразна. На практике используется метод, заключающийся в разработке списка главных оценочных показателей и выставлении их (в баллах) по определенной шкале, с последующим суммированием оценок. Наиболее конкурентоспособной услуге будет соответствовать наибольшая сумма баллов, т.е. ранжируются показатели и их балльные оценки по степени значимости.
Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество, на каком - либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Оценка конкурентоспособности основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка.
Главными задачами анализа конкурентоспособности являются:
Оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг);
Изучение факторов, воздействующих на ее уровень;
Разработка мер по обеспечению необходимого уровня конкурентоспособности.
Рис. 2
Для выяснения конкурентоспособности услуги необходимо сопоставить параметры анализируемой услуги и услуги - конкурента с уровнем заданным потребностью покупателя, и сравнить полученные результаты. Единичные показатели конкурентоспособности отражают процентное отношение уровня какого - либо технического или экономического параметра к величине того же параметра услуги - конкурента:
g = P/P100х100 (1.1)
где g - единичный параметр показателя; Р - уровень параметра исследуемой услуги; Р100 - уровень параметра услуги, принятый за образец, удовлетворяющий потребностям покупателя на 100%.
Групповой показатель конкурентоспособности (G) объединяет единичные показатели (g j) - по однородной группе параметров (техническим, экономическим, эстетическим) с помощью весовых коэффициентов (а j), определяемых экспериментальным путем:
G = ?aj х gj (1.2)
Интегральный показатель (J) представляет собой отношение группового показателя по техническим параметрам (Gт) к групповому показателю по экономическим параметрам (Gэ):
Если J<1, то анализируемая услуга уступает образцу, а при J>1 - превосходит образец по своим параметрам. Этот параметр может называться также рейтинговой оценкой услуги.
Необходимо также учитывать основные показатели работы гостиничного предприятия, как доход, затраты, прибыль, рентабельность, производительность труда и т. д., так как изучение и анализ этих показателей позволяет поучить более полное представление о внутренней среде организации, ее слабых и сольных сторонах, ее резервах и неиспользованных возможностях. Таким образом, маркетинговая деятельность гостиничного предприятия предполагает комплексный подход к управлению производством, реализацией и организацией потребления гостиничного продукта, возникает необходимость в организации планомерной постоянной аналитической работы, позволяющей проводить как тематические, так и комплексные исследования, направленные в любом случае на успешное функционировании всего предприятия.